在湖南省長沙市望城區月亮島街道星悅湖社區居家養老服務站，工作人員指導老人使用“智信養老”微信小程序查詢養老機構信用信息。 曾崢  攝

本報記者   王   銘

如何為家里老人挑選一家可靠的養老機構，是不少家庭的操心事。作為全國縣域養老服務體系創新試點地區，從去年8月開始，湖南省長沙市望城區立足民生需求，探索“信用+養老”工作模式，對養老服務行業實行信用評價管理，開發“智信養老”微信小程序，整合全區養老機構的信用等級、服務評價、政府監管記錄等核心信息，讓群眾在選擇養老機構時更有依據、更加安心。圍繞職業信用、服務質量、群眾評價及榮譽表彰等內容，望城區還建立了養老服務從業人員常態化信用評價機制，動態更新個人信用檔案，并對評價結果進行公示，通過獎優罰劣、雙向發力，全面推進養老服務人才隊伍建設。

為信用“畫像”   曬出服務成色

走進望城區養老中心，一塊智慧監管大屏格外醒目，上面實時更新“智信養老”平臺上的數據：養老機構地理位置分布、護理員服務星級評價、機構信用等級排名……海量數據歸集整合，為全區養老服務行業繪制了清晰可感的“信用畫像”。

清晰直觀的服務成色背后，是一套科學的評價體系。望城區民政局出臺《望城區養老服務行業信用評價管理辦法》，針對養老機構，圍繞服務質量、安全管理等方面，設置9類24項評價指標，實行從A（信用極好）到D（信用風險）4個等級的信用評價；針對護理員等從業人員，圍繞職業資格、客戶反饋等方面，細化4類12項評價指標，按照評價分值劃分為三星、二星、一星、待提升4個等級。

“我們把原本抽象的服務質量、管理水平，全部轉化為可量化、可考核的指標，機構和從業人員得分多少都有明確依據，確保群眾看得懂、用得上。”望城區民政局相關負責人介紹，依托大數據和區塊鏈技術，望城區實現監管記錄、服務評價、日常運營數據等信息實時上傳，并確保所有信用記錄可追溯，從源頭上杜絕數據造假的可能，守住信用評價公平公正底線。

用信用賦能  激發行業活力

信用評價的價值在于真正管用。信用等級獲評A級的望城區養老中心，家屬咨詢量、老人入住率持續增長。“信用等級是我們的金字招牌，家屬一看是A級，心里就踏實了一大半，選擇我們的意愿就更強了。”中心負責人感慨道。

而另一家信用等級曾被評為B級的養老機構，在評級公示后，接連有幾位意向入住老人的家屬表示要再考慮一下，這讓機構負責人倍感壓力。“評級結果直接影響家屬的選擇，我們不敢有絲毫松懈，對照評價指標進行了全面自查整改。在完善服務流程、規范內部管理后，經重新評定，機構信用等級達到了A級，得到了家屬的認可。”該機構負責人說。

此外，望城區還建立“一年一復查、一季一抽查、每月一公示”的動態監管機制，倒逼養老機構不斷提升服務質量。

望城區對信用優良、表現突出的護理人員，優先給予晉升提拔、評優獎勵等；對服務不規范、信用評分靠后的，通過約談整改、專項實訓、從嚴監管等方式督促整改提升；對被列入嚴重失信主體名單、在技能考核中弄虛作假、虐待老人等構成犯罪的，實行一票否決。

朱詩怡2024年3月入職望城區養老中心后，憑借專業技能收獲了諸多家屬的好評，先后榮獲2025年長沙市養老護理職業技能競賽醫護組個人二等獎、湖南省第二屆民政行業職業技能大賽養老護理員賽項（醫護組）個人一等獎。信用等級評定結果優異的她，從一線護理員晉升為護理管家，迎來職業發展新機遇。

以信用引路  守護晚年幸福

“在手機上點一點，哪家機構信用好、服務好，一看就明白，再去現場看看環境，心里就更踏實了。”去年11月，家住高塘嶺街道雷鋒路社區的王雅琴老人一家，通過“智信養老”微信小程序，了解了各養老機構的相關情況。隨后，他們經過近一個月的實地走訪、細致比對，選定了高塘嶺敬老院。入住后的王雅琴說，敬老院環境舒適、服務專業，與網上的評價一致。

信用體系賦能養老服務，讓老年人有了更多選擇。截至目前，望城區“智信養老”平臺已注冊用戶近2000人，累計收到家屬服務評價4900余條，幫助近300名老人精準匹配到滿意的養老機構。

望城區民政局相關負責人表示，下一步，望城區將把“信用+”模式延伸至社區居家養老服務站、老年食堂（助餐點）等養老場景，不斷完善養老服務行業信用評價體系，放大信用激勵效應，讓更多老年人受益。